危机公关

有两家培训机构：A机构和B机构，都帮助学员代理外销员报名收费。在报名进行到快结束的时候，突然接到考试院的通知，报名费要由原先的120元增加到180元。这给两家机构都制造了麻烦，因为它们原先分别都只代收了120元，如果对已交费的学员再收这突然增加的60元，会造成一定沟通上的麻烦，并可能影响到市场工作。两家机构分别研究了一下新出现的这个问题，然后公布了各自的“解决方案”。

A机构认为自己先前的代收费，无法适应未能预期的新情况，发布公告如下：

外销补费通知

2007年外销员报考费原定￥180.00，本校少收了考生￥60.00，希望在本校报考的考生在本周四中午12:00前到本校补齐余款。以免错过准考证的领取。

B机构积极关注最新的情况进展，并测算了危机造成的相关成本，在自己的可控范围之内，也发布公告如下：

关于外销员报名费的紧急通知
由于湖北人事考试院突然决定将外销员报名费由120元提高为180元（将英语口语单独增列为一科，详情大家可以去考试院(茶港小区，606终点站)了解，Tel:87325059），为减低学生负担，本着“善待学员”的精神，本中心现决定：凡在我中心报培训班的学员，考试院加交的60元一律免交，由本中心为报班学员代为负担。

造成的结果分别是：A机构让学员感到出离愤怒，而B机构却让学员感到如沐春风。面对同样的一个事件的处理，为什么会产生如此大的差距呢？

A机构不仅未把由于考试院造成的失误予以说明，反而把失误揽到自己头上，是由于“自己少收了考生￥60.00”，更加不可理解的是，还有一点“威胁”的言论，给人感觉“如果不在本周四补齐余款，你们将错过准考证的领取”。

B机构将新的情况向学员进行及时解释，并提供相关联系方式来让它们了解到事实真相。不仅如此，在经过成本估算后，作出帮学员代为承担这新增加的60元的决定。另外这个“坏消息”造成的结果，还为B机构即将举行的一次市场推广活动加分。B机构将这个坏消息变成了一个好消息。

危机无处不在，危害难以预测，但危机是可以管理的。在危机发生时勇于承担责任，待事态明朗时第一时间让公众了解真相，并积极真诚的进行沟通，危机也将能为品牌加分。

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